SLA

Deze voorwaarden gelden voor een SLA (servicelevelovereenkomst) tussen bouwman.io (KVK 42155003, btw-nummer NL005541039B71), gevestigd in Nederland, en bereikbaar viahallo@bouwman.io, en de opdrachtgever. Het gekozen niveau, de ingangsdatum, het jaarbedrag, de systemen die onder de SLA vallen en de contactpersonen staan in de offerte. Samen met deze pagina vormt die offerte de SLA.

1. Wat de SLA regelt

Met een SLA koopt de opdrachtgever vooraf een bundel ondersteuningsuren per contractjaar, gekoppeld aan afgesproken reactietijden en voorrang bij de planning. De uren zijn bedoeld voor vragen, kleine wijzigingen, herstelwerk en advies over de systemen die in de offerte staan.

Op de SLA zijn de algemene voorwaarden van bouwman.io van toepassing. Spreken de algemene voorwaarden en de SLA elkaar tegen, dan gaat de SLA voor.

De SLA staat los van hosting en beheer. Hosting en beheer is een aparte maandelijkse dienst waarin updates, back-ups, beveiliging, monitoring en herstel van storingen die daaruit voortkomen al zijn inbegrepen. Werk dat onder hosting en beheer valt, gaat niet van de SLA-uren af.

2. De drie niveaus

De periodieke controle bekijkt de status van updates, back-ups, beveiliging, snelheid en openstaande punten, duurt 30 minuten en wordt afgesloten met een kort verslag per e-mail. Ze zit in het jaarbedrag en gaat niet van de uren af. Bij Pro wordt de controle één keer per contractjaar uitgebreid met een gesprek van 30 minuten over wat er het komende jaar aan de systemen zou moeten gebeuren.

Een upgrade naar een hoger niveau kan op elk moment, met verrekening naar rato voor de rest van het contractjaar. Een downgrade gaat in bij de eerstvolgende verlenging.

3. Servicevenster

Het servicevenster is op werkdagen van 09:00 tot 17:30 uur, met uitzondering van Nederlandse feestdagen. Reactietijden lopen alleen binnen het servicevenster. Een storing die vrijdag om 17:00 uur wordt gemeld, heeft dus uiterlijk maandag een eerste reactie: om 16:30 uur bij Light, om 12:30 uur bij Medium en om 10:30 uur bij Pro.

Buiten het servicevenster worden meldingen wel ontvangen. Bij een P1-storing kijkt bouwman.io ook buiten het venster naar de melding als dat redelijkerwijs mogelijk is, zonder dat daar een reactietijd aan vastzit. Werk buiten het servicevenster dat de opdrachtgever uitdrukkelijk vraagt, wordt tegen 150% van het geldende uurtarief van de uren afgeschreven.

bouwman.io is een eenmanszaak. Geplande afwezigheid van meer dan twee aaneengesloten werkdagen wordt minimaal twee weken vooraf per e-mail aangekondigd, met daarbij de afspraak voor P1-storingen in die periode: een vervanger met toegang, of een aangepaste reactietijd. Bij ziekte of onvoorziene afwezigheid geldt artikel 9.

4. Prioriteiten

De opdrachtgever geeft bij een melding een prioriteit aan. bouwman.io kan die in overleg bijstellen als de melding niet aan de omschrijving voldoet. De reactietijd per prioriteit staat in de tabel bij artikel 2.

De reactietijd is de tijd tot een eerste inhoudelijke reactie: een bevestiging dat de melding is bekeken, wat de vermoedelijke oorzaak is en wat de volgende stap is. Een automatische ontvangstbevestiging telt niet als reactie. De oplostijd is een inspanningsverplichting; bij een P1-storing gaat bouwman.io direct na de eerste reactie aan het werk en blijft dat doen tot het systeem weer bruikbaar is, of tot een tijdelijke oplossing staat.

5. Wat onder de uren valt

Binnen de uren vallen, voor de systemen in de offerte:

• Kleine wijzigingen aan de website: teksten, afbeeldingen, een nieuwe pagina op basis van een bestaand sjabloon, een menu-item, een formulierveld
• Herstel van storingen en beperkingen die niet onder hosting en beheer vallen, bijvoorbeeld door een wijziging van de opdrachtgever, een plugin van derden of een externe koppeling
• Vragen en advies over de website, hosting, domein, DNS, e-mail, Google Workspace of Microsoft 365, automatiseringen en beveiliging
• Kleine aanpassingen aan bestaande automatiseringen en koppelingen
• Beheer van gebruikers en accounts, bijvoorbeeld een nieuwe medewerker aanmaken of tweestapsverificatie instellen
• Korte instructie of uitleg, per keer maximaal een uur

Niet onder de uren vallen, en worden apart geoffreerd:

• Nieuwe functionaliteit of een nieuw onderdeel dat naar schatting meer dan 4 uur kost
• Een nieuwe website, redesign, huisstijl of migratie naar een ander platform
• Het schrijven van teksten, het maken van beeldmateriaal en zoekmachineoptimalisatie als campagne
• Kosten van derden: licenties, plugins, thema's, domeinen, hosting, abonnementen
• Werk aan systemen die niet in de offerte staan, totdat ze na een intake zijn toegevoegd
• Herstel na een beveiligingsincident dat is veroorzaakt door het negeren van een schriftelijk advies van bouwman.io, bijvoorbeeld een niet uitgevoerde update of een gedeeld wachtwoord

Schat bouwman.io in dat een verzoek buiten de uren valt, dan meldt bouwman.io dat vooraf en volgt een offerte of een schatting. Er wordt niets buiten de bundel uitgevoerd zonder akkoord.

Systemen die niet door bouwman.io zijn gebouwd of gehost, worden pas aan de SLA toegevoegd na een eenmalige intake: een inventarisatie van toegang, versies, back-ups en openstaande risico's. De intake wordt apart geoffreerd of, in overleg, van de uren afgeschreven.

6. Urenregistratie

Werk wordt geregistreerd per kwartier, met een minimum van een kwartier per verzoek. Van elk verzoek legt bouwman.io vast: datum, omschrijving, prioriteit en bestede tijd. De opdrachtgever krijgt na elk kwartaal een urenoverzicht per e-mail, en op verzoek tussendoor. Bezwaar tegen een registratie meldt de opdrachtgever binnen 30 dagen na het overzicht; daarna geldt de registratie als geaccepteerd.

Zijn de uren op, dan meldt bouwman.io dat voordat nieuw werk begint. De opdrachtgever kiest dan: extra uren tegen het uurtarief uit artikel 2, achteraf per maand gefactureerd, of een upgrade naar een hoger niveau voor de rest van het contractjaar, naar rato verrekend.

Ongebruikte uren vervallen aan het einde van het contractjaar en worden niet terugbetaald. Bij Pro gaan maximaal 4 ongebruikte uren mee naar het volgende contractjaar, op voorwaarde dat de SLA wordt verlengd; meegenomen uren worden als eerste verbruikt.

7. Een verzoek indienen

Verzoeken gaan per e-mail naar hallo@bouwman.io; dat is het kanaal dat telt voor de reactietijd en de registratie. Bij Light is e-mail het enige kanaal, ook voor storingen. Bij Medium mag de opdrachtgever een P1-storing ook via WhatsApp melden, en bij Pro ook telefonisch, op het nummer in de offerte, gevolgd door een korte e-mail zodat de melding is vastgelegd. Bij Pro is WhatsApp ook toegestaan voor korte P2- en P3-vragen; het antwoord komt dan per e-mail.

Een bruikbare melding bevat: welk systeem, wat er precies gebeurt of niet gebeurt, sinds wanneer, wat er eventueel kort daarvoor is gewijzigd, en de gewenste prioriteit. Ontbreekt informatie die nodig is om te beginnen, dan gaat de reactietijd lopen zodra die informatie er is.

8. Wat de opdrachtgever regelt

• Eén vaste contactpersoon en één vervanger die verzoeken mogen indienen en beslissingen mogen nemen
• Werkende toegang tot de systemen in de offerte: beheerdersaccount, hosting, domein, DNS, e-mailbeheer en eventuele koppelingen, aangepast zodra er iets wijzigt
• Tijdige antwoorden op vragen van bouwman.io; wachttijd op de opdrachtgever telt niet mee in de reactie- of oplostijd
• Geen eigen wijzigingen aan techniek, plugins of instellingen tijdens een lopende P1-melding zonder overleg
• Een melding aan bouwman.io als een systeem uit de offerte wordt verhuisd, vervangen of uitgebreid

9. Als een reactietijd niet wordt gehaald

Haalt bouwman.io de reactietijd van een P1- of P2-melding niet, dan wordt per gemiste melding 1 uur bijgeschreven op de bundel, tot maximaal 4 uur per contractjaar. Dit is de enige compensatie voor het missen van een reactietijd; verdere schadevergoeding is uitgesloten, behalve bij opzet of bewuste roekeloosheid.

De compensatie geldt niet als de vertraging is veroorzaakt door de opdrachtgever (ontbrekende toegang of informatie), door overmacht, of door een aangekondigde afwezigheid waarvoor een afwijkende afspraak is gemaakt.

10. Prijs en betaling

Het jaarbedrag staat in de offerte en wordt bij de start van elk contractjaar vooraf gefactureerd, met een betaaltermijn van 14 dagen. Bij Medium en Pro kan de opdrachtgever ook kiezen voor facturatie per kwartaal vooraf, tegen een toeslag van 5%.

Reactietijden en voorrang gelden vanaf het moment dat de factuur voor het contractjaar, of bij kwartaalfacturatie voor het lopende kwartaal, is betaald. Extra uren en werk buiten het servicevenster worden achteraf per maand gefactureerd.

bouwman.io mag het jaarbedrag en het uurtarief eens per jaar aanpassen aan de consumentenprijsindex van het CBS, en daarnaast als kosten van derden aantoonbaar stijgen. Een aanpassing wordt minimaal twee maanden voor de verlengingsdatum aangekondigd. Gaat de opdrachtgever niet akkoord, dan kan de SLA tegen de verlengingsdatum worden opgezegd.

11. Looptijd en beëindiging

De SLA loopt 12 maanden vanaf de ingangsdatum en wordt daarna telkens met 12 maanden verlengd, tenzij een van beide partijen uiterlijk 1 maand voor het einde van het lopende contractjaar schriftelijk opzegt, waaronder per e-mail. bouwman.io stuurt 2 maanden voor het einde van het contractjaar een herinnering met het urenverbruik en de verlengingsdatum.

Bij het einde van de SLA vervallen de resterende uren. bouwman.io levert op verzoek binnen de opzegtermijn een overzicht van toegangen, instellingen en openstaande punten, zodat een opvolger verder kan.

Beide partijen kunnen de SLA direct beëindigen als de andere partij na een schriftelijke aanmaning met een termijn van 14 dagen een wezenlijke verplichting niet nakomt, of bij faillissement, surseance of bedrijfsbeëindiging van de andere partij. Bij beëindiging door een tekortkoming van bouwman.io worden de niet-gebruikte uren naar rato terugbetaald.

12. Aansprakelijkheid en persoonsgegevens

Voor aansprakelijkheid gelden de algemene voorwaarden van bouwman.io. Verwerkt bouwman.io bij het uitvoeren van de SLA persoonsgegevens namens de opdrachtgever, dan geldt deverwerkersovereenkomst van bouwman.io.

13. Akkoord en overige bepalingen

Akkoord per e-mail op de offerte waarin de SLA is opgenomen, geldt als ondertekening van de SLA. Wil de opdrachtgever een ondertekend exemplaar, dan kan dat viahallo@bouwman.io.

Wijzigingen van de SLA gelden alleen als beide partijen ze schriftelijk (waaronder per e-mail) hebben bevestigd. Een nieuwe versie van deze pagina geldt voor een lopende SLA pas vanaf de eerstvolgende verlenging, en wordt minimaal twee maanden daarvoor aangekondigd. Op de SLA is Nederlands recht van toepassing.